用(yong)(yong)(yong)戶流失(shi)是運(yun)營人員非常(chang)苦惱(nao)的問題，明明已經用(yong)(yong)(yong)了各種方法，但(dan)用(yong)(yong)(yong)戶就是流失(shi)了。事實上，運(yun)營人員無法做(zuo)到面面俱(ju)到，用(yong)(yong)(yong)戶流失(shi)也是正常(chang)不過的事情。當(dang)用(yong)(yong)(yong)戶流失(shi)發(fa)生時(shi)，應該(gai)及(ji)時(shi)采(cai)取措施，對已流失(shi)的用(yong)(yong)(yong)戶進行召回(hui)，而且(qie)對可能會流失(shi)的用(yong)(yong)(yong)戶進行預防。

一.用戶流失的一個衡量標準

在(zai)對(dui)(dui)流(liu)失用(yong)戶(hu)進(jin)行補(bu)救措(cuo)施(shi)之(zhi)前，必須清楚，什么樣的(de)用(yong)戶(hu)才算已經(jing)流(liu)失的(de)用(yong)戶(hu)。對(dui)(dui)于(yu)QQ，微信等即(ji)時通(tong)訊APP，在(zai)兩個月內，用(yong)戶(hu)不進(jin)行操(cao)作(zuo)，則(ze)(ze)可以認為用(yong)戶(hu)已經(jing)流(liu)失。對(dui)(dui)于(yu)電商APP來說，如果用(yong)戶(hu)在(zai)長達半年到(dao)一(yi)年內未作(zuo)操(cao)作(zuo)，則(ze)(ze)可以認為用(yong)戶(hu)已經(jing)流(liu)失。所以，在(zai)對(dui)(dui)用(yong)戶(hu)流(liu)失進(jin)行定義時，是需要根(gen)據(ju)APP的(de)特性以及用(yong)戶(hu)行為定義。

二.為流失用戶構建模型

通過上邊(bian)對(dui)流(liu)(liu)失用(yong)戶(hu)的(de)定義，我們(men)已經知道(dao)哪些(xie)用(yong)戶(hu)是已經流(liu)(liu)失的(de)用(yong)戶(hu)，在這里，我們(men)將這些(xie)已經流(liu)(liu)失的(de)用(yong)戶(hu)進行觀(guan)察，找出他們(men)的(de)共同屬性。需要記錄(lu)的(de)信息(xi)如下：

1.用(yong)戶流失前，進行了哪些行為。

2.流失的用戶從什么渠道來(lai)，是否(fou)幾種在某一(yi)個(ge)或(huo)者某幾個(ge)渠道。

3.流(liu)失用戶的用戶行為特征，性別，上傳頭像(xiang)比例，人均發言量，年齡(ling)，地域等(deng)等(deng)是否類似。

4.用戶發生(sheng)流失前，產(chan)品是否發布了(le)新(xin)版(ban)本，或者更改(gai)了(le)某些用戶依賴的功(gong)能。

三.高效的召回用戶的方法及要點

1.告訴用戶你在召回他

在(zai)做用戶召回的(de)時(shi)候(hou)，需要對渠道進行挑選，至于(yu)什么樣的(de)渠道合適，不妨(fang)來看(kan)看(kan)以下的(de)介紹。

(1)郵件(jian)DEM

郵(you)(you)件(jian)EDM推送(song)成本低(di)，而且可(ke)以發(fa)送(song)大量的(de)郵(you)(you)件(jian)，是很(hen)多APP召(zhao)回用戶(hu)的(de)方法，但是，通過郵(you)(you)件(jian)推送(song)召(zhao)回用戶(hu)，打開(kai)率很(hen)低(di)。因為普通用戶(hu)對郵(you)(you)箱的(de)使用率本來(lai)就不高。

(2)APP消(xiao)息推(tui)送

內部消息推送

 APP消(xiao)息推(tui)送是(shi)比較(jiao)精準(zhun)的(de)推(tui)送方(fang)法，可以將消(xiao)息推(tui)送到(dao)已(yi)經安裝APP的(de)用(yong)戶(hu)手機(ji)上，用(yong)這(zhe)種方(fang)法對(dui)APP用(yong)戶(hu)進行召回(hui)，成本較(jiao)低，打(da)開(kai)率卻(que)非常高(gao)，因為(wei)(wei)用(yong)戶(hu)雖然已(yi)經被(bei)你歸為(wei)(wei)流失用(yong)戶(hu)，卻(que)沒有(you)卸載你的(de)APP，證明(ming)你的(de)APP對(dui)他來說還是(shi)有(you)用(yong)處(chu)的(de)，只是(shi)出于某些原(yuan)因才沒有(you)繼續使用(yong)。這(zhe)時候就可以對(dui)用(yong)戶(hu)進行消(xiao)息推(tui)送，將用(yong)戶(hu)召回(hui)。

值得注意(yi)的是，不恰當的時間為用(yong)戶推(tui)(tui)送消息以及高頻率(lv)的進(jin)行(xing)消息推(tui)(tui)送，會令用(yong)戶反感，嚴(yan)重的還會直接(jie)卸(xie)載APP。

第三方(fang)消(xiao)息推送

借助個推(tui)(tui)，極光等第三方(fang)(fang)消息推(tui)(tui)送服(fu)務(wu)商，通過(guo)APP聯盟方(fang)(fang)式進行推(tui)(tui)送，可以理解為(wei)通過(guo)手(shou)機內已安裝的APP進行推(tui)(tui)送。

(3)短信

短信推送的到(dao)達(da)率高，但是(shi)成本(ben)也(ye)高，而且，使用(yong)短信進行用(yong)戶(hu)召回會(hui)讓用(yong)戶(hu)覺得(de)自己(ji)的隱私被泄露了，對APP的好感度(du)也(ye)下降(jiang)了不少。

盒子菌(jun)之(zhi)前已(yi)經寫過《玩(wan)透APP用戶召回(hui)的四種(zhong)渠道：EDM、Push、短信、公眾號》一(yi)文，里(li)邊詳(xiang)細(xi)的對各種(zhong)推送進行了(le)介(jie)紹(shao)，這(zhe)里(li)就只簡單(dan)做介(jie)紹(shao)。

2.用戶知道你在召回他

在進行(xing)消(xiao)息(xi)推送的時候，文案的撰(zhuan)寫也是很有技巧的。中國人說話一般比較(jiao)含(han)蓄(xu)，你不能(neng)直白的說“我(wo)(wo)們做(zuo)了更新，你趕(gan)緊來看(kan)看(kan)”，“我(wo)(wo)做(zuo)了個活(huo)動，你快點(dian)來參加(jia)”。

在對用(yong)戶進(jin)行(xing)召回(hui)消息(xi)推送的時候，需(xu)要(yao)明確，用(yong)戶的真(zhen)正需(xu)求(qiu)是什么。

(1).電商類(lei)APP，用戶想通(tong)過APP購買到便宜又(you)好(hao)用的東(dong)西，就(jiu)可以(yi)結(jie)合當下熱點以(yi)及用戶需(xu)求，推送(song)消息。

一淘(tao)通過(guo)電子郵(you)件，向(xiang)用戶(hu)告知(zhi)最(zui)近的(de)打折(zhe)及其他活(huo)動(dong)，當時剛好(hao)是618，各個平臺都在搞活(huo)動(dong)，一淘(tao)也及時告知(zhi)用戶(hu)，使用他可以獲得(de)更多的(de)優惠。這樣(yang)，流失(shi)了的(de)用戶(hu)不就會(hui)回去看看了嗎(ma)。

(2)社交(jiao)類APP，社交(jiao)類APP的基礎是人(ren)，社交(jiao)賬號如(ru)何沒(mei)有人(ren)際關系(xi)維持，用戶就會大量(liang)流失。

盒子(zi)菌(jun)(jun)曾經注冊過臉(lian)書(shu)的賬號，后來因為(wei)沒有(you)好友一起(qi)玩(wan)，也就棄(qi)用了(le)(le)，但是臉(lian)書(shu)對盒子(zi)菌(jun)(jun)真是不(bu)(bu)離不(bu)(bu)棄(qi)，在(zai)(zai)我棄(qi)用的那段時間，不(bu)(bu)停(ting)的給我推(tui)薦用戶，“一位你可能認識的人(ren)加入了(le)(le)臉(lian)書(shu)”。在(zai)(zai)臉(lian)書(shu)為(wei)盒子(zi)菌(jun)(jun)發(fa)送了(le)(le)十幾封召回郵件之后，盒子(zi)菌(jun)(jun)在(zai)(zai)臉(lian)書(shu)上(shang)找到了(le)(le)想要關注的人(ren)，正式(shi)被召回。

(3)工具類APP，工具類APP是(shi)對用戶(hu)(hu)某一方面起到輔助(zhu)作用，工具類APP之所以會造成(cheng)用戶(hu)(hu)流失(shi)，有(you)可(ke)能(neng)是(shi)功(gong)能(neng)不滿(man)足用戶(hu)(hu)的需求，也(ye)有(you)可(ke)能(neng)是(shi)改版之后(hou)，原本令用戶(hu)(hu)很滿(man)意(yi)的核心功(gong)能(neng)被替代掉了。

工具類(lei)APP說到底是憑借著(zhu)功能(neng)吸引用(yong)(yong)戶。所(suo)以(yi)這(zhe)個時候，就應該告訴(su)用(yong)(yong)戶，在(zai)你離開的這(zhe)段時間，我們改進了(le)(le)功能(neng)，你趕緊來看看，是不是更喜歡了(le)(le)。

App annie在做用戶召回的(de)(de)時(shi)候，推送了(le)以下這(zhe)條消(xiao)息。App annie就是用于監控APP競(jing)爭對手的(de)(de)動態的(de)(de)，推送的(de)(de)這(zhe)個消(xiao)息正好提(ti)醒用戶，該看一看競(jing)爭對手的(de)(de)數據制訂屬于自己的(de)(de)競(jing)爭策略(lve)了(le)。

3.成功召回后運營必做的工作

用(yong)戶被成(cheng)功召回，可能是(shi)你剛好切中了(le)他(ta)的(de)需求(qiu)，愿意再給你一(yi)次機(ji)會。現在APP都(dou)是(shi)快速迭代，功能和ui都(dou)會有較大的(de)變(bian)化(hua)。用(yong)戶一(yi)打開APP，整個(ge)界面都(dou)和離開之前(qian)不一(yi)樣，用(yong)戶使用(yong)起來覺得困難(nan)，則又流失了(le)。

對于有過大改版的APP，可(ke)以(yi)加入新手引導(dao)(dao)頁(ye)面，對用戶進行引導(dao)(dao)。上邊提到的記(ji)賬APP就對召回的用戶進行了新手引導(dao)(dao)，告訴(su)用戶，改版后的APP該怎么使用。

除了(le)新(xin)手引導(dao)，有的運營人員會將APP的一些新(xin)特性推送(song)到(dao)消息通(tong)知中心中，用戶打開(kai)消息中心就能看到(dao)APP做了(le)什么更新(xin)，但(dan)一般(ban)是用新(xin)手引導(dao)的方式。

總結(jie)：以上(shang)就是對(dui)流(liu)(liu)失(shi)用戶(hu)(hu)召(zhao)回(hui)(hui)的(de)(de)一些方法及要點，在對(dui)流(liu)(liu)失(shi)用戶(hu)(hu)進(jin)行運營的(de)(de)時候，需要找到流(liu)(liu)失(shi)用戶(hu)(hu)的(de)(de)真正(zheng)述(shu)求，并(bing)針對(dui)這個(ge)述(shu)求將(jiang)流(liu)(liu)失(shi)用戶(hu)(hu)召(zhao)回(hui)(hui)。召(zhao)回(hui)(hui)之后，通過運營，讓(rang)用戶(hu)(hu)認識(shi)到APP的(de)(de)核心價值，才能減(jian)少用戶(hu)(hu)的(de)(de)再次(ci)流(liu)(liu)失(shi)。