用戶(hu)流(liu)失(shi)是運營(ying)人員(yuan)非(fei)常(chang)苦惱的問題(ti)，明(ming)明(ming)已經用了各(ge)種方法，但(dan)用戶(hu)就是流(liu)失(shi)了。事實上(shang)，運營(ying)人員(yuan)無法做到面面俱到，用戶(hu)流(liu)失(shi)也是正常(chang)不過的事情(qing)。當用戶(hu)流(liu)失(shi)發生(sheng)時，應該及時采取措施，對已流(liu)失(shi)的用戶(hu)進(jin)(jin)行召回，而(er)且(qie)對可能會流(liu)失(shi)的用戶(hu)進(jin)(jin)行預防。

一.用戶流失的一個衡量標準

在對流(liu)(liu)失(shi)(shi)(shi)用戶(hu)(hu)進(jin)行補救措施之前，必須清楚，什(shen)么樣的用戶(hu)(hu)才算已(yi)(yi)經流(liu)(liu)失(shi)(shi)(shi)的用戶(hu)(hu)。對于(yu)QQ，微信等即時通訊(xun)APP，在兩個月(yue)內(nei)，用戶(hu)(hu)不進(jin)行操作，則可以(yi)認(ren)為用戶(hu)(hu)已(yi)(yi)經流(liu)(liu)失(shi)(shi)(shi)。對于(yu)電商APP來(lai)說，如果用戶(hu)(hu)在長達半年到一(yi)年內(nei)未作操作，則可以(yi)認(ren)為用戶(hu)(hu)已(yi)(yi)經流(liu)(liu)失(shi)(shi)(shi)。所以(yi)，在對用戶(hu)(hu)流(liu)(liu)失(shi)(shi)(shi)進(jin)行定義(yi)時，是需要根據APP的特性以(yi)及用戶(hu)(hu)行為定義(yi)。

二.為流失用戶構建模型

通(tong)過(guo)上邊對流(liu)失(shi)用戶(hu)(hu)的(de)(de)定義，我們(men)已(yi)經(jing)知(zhi)道哪些(xie)用戶(hu)(hu)是已(yi)經(jing)流(liu)失(shi)的(de)(de)用戶(hu)(hu)，在這里，我們(men)將這些(xie)已(yi)經(jing)流(liu)失(shi)的(de)(de)用戶(hu)(hu)進行(xing)觀察(cha)，找出他們(men)的(de)(de)共同屬(shu)性。需要(yao)記錄的(de)(de)信息如(ru)下：

1.用戶流失前，進行了哪些行為。

2.流失的(de)用(yong)戶從什么渠道(dao)來，是否幾(ji)種在某(mou)一(yi)個(ge)或者某(mou)幾(ji)個(ge)渠道(dao)。

3.流(liu)失用戶的用戶行為特征，性別，上傳(chuan)頭像比例，人均發言量，年齡，地域(yu)等等是否(fou)類(lei)似。

4.用(yong)戶(hu)發生(sheng)流失前(qian)，產品是否發布了(le)新版本，或者更改了(le)某(mou)些(xie)用(yong)戶(hu)依(yi)賴的功能。

三.高效的召回用戶的方法及要點

1.告訴用戶你在召回他

在(zai)做用戶召回的時候，需要對渠(qu)道進(jin)行挑選，至于什么(me)樣的渠(qu)道合(he)適，不妨來(lai)看看以(yi)下(xia)的介紹。

(1)郵件DEM

郵(you)件(jian)EDM推送(song)成本低，而且(qie)可(ke)以發送(song)大(da)量的(de)郵(you)件(jian)，是(shi)(shi)很多(duo)APP召回用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)方法，但(dan)是(shi)(shi)，通過郵(you)件(jian)推送(song)召回用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，打(da)開率很低。因為普(pu)通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)郵(you)箱(xiang)的(de)使用(yong)(yong)率本來就不高。

(2)APP消息(xi)推送(song)

內部消息推送

APP消(xiao)息推送(song)是(shi)比較精準的(de)推送(song)方法，可(ke)以(yi)將消(xiao)息推送(song)到已經安裝APP的(de)用(yong)戶(hu)手機上，用(yong)這(zhe)種(zhong)方法對(dui)APP用(yong)戶(hu)進行召回(hui)，成(cheng)本較低，打開率(lv)卻(que)非(fei)常高，因(yin)(yin)為(wei)用(yong)戶(hu)雖然已經被(bei)你(ni)(ni)(ni)歸為(wei)流(liu)失用(yong)戶(hu)，卻(que)沒(mei)有(you)卸載(zai)你(ni)(ni)(ni)的(de)APP，證明你(ni)(ni)(ni)的(de)APP對(dui)他來(lai)說還是(shi)有(you)用(yong)處的(de)，只是(shi)出于(yu)某些原因(yin)(yin)才沒(mei)有(you)繼續(xu)使用(yong)。這(zhe)時(shi)候就可(ke)以(yi)對(dui)用(yong)戶(hu)進行消(xiao)息推送(song)，將用(yong)戶(hu)召回(hui)。

值得注意的(de)是，不恰(qia)當(dang)的(de)時間(jian)為用戶推送消(xiao)息以及高頻率的(de)進(jin)行(xing)消(xiao)息推送，會(hui)令(ling)用戶反感，嚴重的(de)還會(hui)直接卸載APP。

第(di)三(san)方消息推送

借(jie)助個(ge)推(tui)(tui)，極光等(deng)第三方(fang)消息推(tui)(tui)送服務商，通過APP聯盟方(fang)式(shi)進(jin)行(xing)推(tui)(tui)送，可以(yi)理(li)解為通過手機(ji)內已(yi)安裝(zhuang)的(de)APP進(jin)行(xing)推(tui)(tui)送。

(3)短信

短信推送(song)的到達率高，但是成本也高，而且，使用(yong)短信進行(xing)用(yong)戶召(zhao)回會讓(rang)用(yong)戶覺得(de)自己的隱(yin)私被泄(xie)露(lu)了，對APP的好感(gan)度也下降了不少。

盒子(zi)菌之前已經寫過《玩透APP用戶召(zhao)回的四(si)種渠道：EDM、Push、短信、公眾號》一文，里邊詳(xiang)細的對各種推送(song)進行了(le)介紹(shao)，這里就只簡單做介紹(shao)。

2.用戶知道你在召回他

在進行(xing)消息(xi)推(tui)送的(de)(de)時候(hou)，文案的(de)(de)撰寫也(ye)是很有技巧的(de)(de)。中國人說話一(yi)般比較含蓄，你(ni)(ni)不能直(zhi)白的(de)(de)說“我們做了(le)更新，你(ni)(ni)趕緊來看看”，“我做了(le)個活動，你(ni)(ni)快點來參(can)加(jia)”。

在對用戶進(jin)行召回(hui)消息推送的時候，需要(yao)明確，用戶的真正(zheng)需求是什么。

(1).電商類APP，用(yong)戶想通過(guo)APP購買到便宜又好用(yong)的東西，就可以結合當下熱點以及用(yong)戶需求，推送消息。

一(yi)淘(tao)(tao)通過電子郵(you)件，向(xiang)用(yong)戶告知最近的打(da)折及其他活(huo)動(dong)，當時剛好是618，各個平(ping)臺都在搞活(huo)動(dong)，一(yi)淘(tao)(tao)也及時告知用(yong)戶，使用(yong)他可以獲得更多的優惠。這樣(yang)，流失(shi)了的用(yong)戶不(bu)就會回去看看了嗎。

(2)社(she)(she)交(jiao)類APP，社(she)(she)交(jiao)類APP的基礎是人，社(she)(she)交(jiao)賬號(hao)如(ru)何沒有人際關(guan)系維持，用戶就會大量流失。

盒(he)子(zi)菌(jun)曾經(jing)注(zhu)冊(ce)過臉(lian)(lian)書(shu)(shu)的賬號，后來因(yin)為沒有好友(you)一起玩，也就棄用(yong)了(le)(le)，但是臉(lian)(lian)書(shu)(shu)對盒(he)子(zi)菌(jun)真是不離不棄，在(zai)(zai)我棄用(yong)的那(nei)段(duan)時間，不停(ting)的給我推薦用(yong)戶，“一位你可能認識的人加入了(le)(le)臉(lian)(lian)書(shu)(shu)”。在(zai)(zai)臉(lian)(lian)書(shu)(shu)為盒(he)子(zi)菌(jun)發送了(le)(le)十幾封召回(hui)郵件之后，盒(he)子(zi)菌(jun)在(zai)(zai)臉(lian)(lian)書(shu)(shu)上找到(dao)了(le)(le)想要(yao)關注(zhu)的人，正式被召回(hui)。

(3)工(gong)具類(lei)APP，工(gong)具類(lei)APP是(shi)(shi)對(dui)用(yong)戶(hu)某一(yi)方(fang)面起到輔助作用(yong)，工(gong)具類(lei)APP之(zhi)所(suo)以(yi)會造(zao)成用(yong)戶(hu)流失(shi)，有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)功能(neng)不滿(man)足用(yong)戶(hu)的需求，也有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)改版之(zhi)后(hou)，原本令(ling)用(yong)戶(hu)很滿(man)意的核(he)心功能(neng)被替代(dai)掉了。

工(gong)具類APP說到底是(shi)憑借著功能吸引(yin)用戶。所以這(zhe)個時候(hou)，就應(ying)該告訴用戶，在你(ni)離開的這(zhe)段(duan)時間(jian)，我們改進了功能，你(ni)趕緊(jin)來看(kan)(kan)看(kan)(kan)，是(shi)不是(shi)更喜歡了。

App annie在做用戶召回的時候，推送了(le)以下這條消息。App annie就是用于(yu)監控APP競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)的動態(tai)的，推送的這個消息正好提醒(xing)用戶，該看一看競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)的數據制訂屬于(yu)自己(ji)的競(jing)爭(zheng)策(ce)略了(le)。

3.成功召回后運營必做的工作

用戶被成功召回，可能是(shi)你(ni)剛(gang)好切中了(le)(le)他的需求，愿(yuan)意再(zai)給你(ni)一次機會。現在APP都(dou)是(shi)快速迭代，功能和ui都(dou)會有較大的變化。用戶一打開APP，整個界(jie)面都(dou)和離開之前(qian)不一樣(yang)，用戶使用起來覺得困難，則又流(liu)失(shi)了(le)(le)。

對(dui)于有過大改版的(de)APP，可以加入(ru)新手引(yin)導頁面，對(dui)用(yong)戶進行引(yin)導。上邊(bian)提到(dao)的(de)記賬APP就(jiu)對(dui)召回的(de)用(yong)戶進行了新手引(yin)導，告訴用(yong)戶，改版后的(de)APP該怎么使用(yong)。

除了新(xin)手引(yin)導(dao)，有的運(yun)營(ying)人(ren)員會將APP的一(yi)些新(xin)特性推送到消(xiao)息通知中心(xin)中，用(yong)戶打開消(xiao)息中心(xin)就能看到APP做了什(shen)么更新(xin)，但(dan)一(yi)般是(shi)用(yong)新(xin)手引(yin)導(dao)的方(fang)式。

總結：以(yi)上就是對流(liu)失用戶召(zhao)(zhao)回的(de)一些方法及要(yao)(yao)點，在對流(liu)失用戶進行(xing)運營的(de)時候，需要(yao)(yao)找(zhao)到流(liu)失用戶的(de)真正(zheng)述求，并針(zhen)對這個述求將流(liu)失用戶召(zhao)(zhao)回。召(zhao)(zhao)回之后，通過運營，讓用戶認識到APP的(de)核心價值，才能(neng)減少用戶的(de)再(zai)次流(liu)失。